Face à une concurrence accrue, maîtriser la relation client s’impose comme un atout stratégique majeur pour toute entreprise. La mise en place d’un projet CRM constitue une solution parfaite, car cela permet de centraliser les données clients, d’automatiser les processus marketing et commerciaux et offrir une expérience client personnalisée. La réussite d’un projet CRM repose sur un grand nombre de facteurs clés, à savoir le choix du bon logiciel, la stratégie adoptée, la gestion du projet, les objectifs définis, et surtout la capacité de l’entreprise à intégrer cette solution dans son organisation. Parmi les premières décisions à prendre, celle de choisir entre un CRM cloud ou un CRM on-premise est fondamentale. Chaque solution possède ses spécificités, ses avantages et ses inconvénients. Alors, que faut-il prendre en compte pour faire le bon choix ?
Les objectifs d’un projet CRM
Un projet crm n’est pas uniquement une question de technologie, mais également un plan stratégique aux multiples objectifs :
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- Améliorer la relation client
- Optimiser le parcours client
- Renforcer les actions marketing
- Structurer les campagnes
- Soutenir les équipes vente et service
Chaque entreprise aura des attentes différentes, selon son management, son niveau de maturité digitale, ses ressources et sa structure organisationnelle. Avant de comparer les différentes solutions CRM disponibles, il est essentiel de clarifier les objectifs du projet. S’agit-il de centraliser les informations relatives à vos clients afin d’améliorer leur expérience tout au long de leur parcours ? Avez-vous besoin d’outils performants pour automatiser vos campagnes marketing et affiner votre stratégie ? Peut-être cherchez-vous à renforcer l’efficacité de votre force de vente grâce à un outil mobile, évolutif et accessible à tout moment ? Ou encore votre organisation est-elle suffisamment équipée, en termes de ressources humaines et techniques, pour héberger et gérer un système CRM en interne ?
CRM cloud : flexibilité et accessibilité au service de chaque entreprise
Le CRM cloud est une solution hébergée sur des serveurs distants, accessible via Internet. Ce modèle a conquis un grand nombre d’entreprises, notamment les PME et les structures en forte croissance. Ce type de CRM se distingue avant tout par son déploiement rapide, ses coûts maîtrisés, son accessibilité et sa scalabilité.
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La mise en œuvre du CRM cloud est simplifiée, sans besoin d’infrastructure lourde. Ainsi, les utilisateurs peuvent accéder à l’outil depuis n’importe quel appareil connecté. Le modèle d’abonnement permet d’éviter les investissements initiaux élevés. Le logiciel évolue automatiquement avec de nouvelles fonctionnalités. Par ailleurs, il offre la possibilité d’ajuster le nombre d’utilisateurs, les outils ou les modèles selon l’évolution du projet.
Le CRM cloud convient parfaitement à des entreprises souhaitant mettre rapidement en œuvre une stratégie de relation client avec un minimum de contraintes techniques.
CRM on-premise : pour un contrôle total et une personnalisation avancée
À l’inverse, le CRM on-premise est installé sur les serveurs de l’entreprise. Cela implique une plus grande autonomie technique, mais aussi davantage de responsabilités. Ce logiciel offre un contrôle total des données, ce qui vous permet d’être le seul maître de vos informations clients. Ce critère est important surtout dans les secteurs sensibles.
Grâce à sa personnalisation avancée, le logiciel peut être adapté en profondeur pour correspondre à votre processus métier. Certaines entreprises ont déjà un système d’information complexe avec plusieurs logiciels interconnectés. A noter que le CRM on-premise peut être intégré avec des systèmes existants. Cependant, le déploiement est souvent plus long, et nécessite une équipe informatique qualifiée. La formation des utilisateurs est également plus poussée, car le CRM est souvent plus complexe à utiliser au départ.
Comparaison des deux modèles
Une fois les objectifs du projet CRM clairement définis, vient le moment de choisir le mode de déploiement le plus adapté à votre entreprise. Ce choix dépendra principalement de votre contexte organisationnel, de vos contraintes techniques, de vos ressources disponibles et du niveau d’autonomie souhaité. Entre CRM cloud et CRM on-premise, il n’existe pas de solution universelle, mais bien des options à évaluer selon plusieurs critères clés. Parmi ceux-ci, la sécurité et la gestion des données occupent une place centrale dans la prise de décision.
Sécurité et gestion des données
Le traitement des données clients est un enjeu central. Dans le cloud, la sécurité est généralement assurée par le fournisseur via des certifications, telles que ISO et RGPD. En revanche, pour des entreprises du secteur bancaire, médical ou public, le on-premise reste une solution rassurante, car elle garantit la gestion locale de toutes les informations sensibles.
Evolution et mises à jour
Les solutions cloud sont continuellement mises à jour, avec des fonctionnalités enrichies automatiquement. Cela facilite l’utilisation pour les utilisateurs non techniques. Le on-premise, quant à lui, nécessite une mise à jour manuelle, souvent gérée par le chef de projet CRM ou l’équipe informatique.
Coût et retour sur investissement
Un CRM cloud fonctionne par abonnement mensuel ou annuel. Cela représente un coût récurrent, mais allégé en infrastructure. Le CRM on-premise demande un investissement initial plus important, lié à la licence, aux serveurs et à la maintenance, mais devient rentable sur le long terme pour des organisations stables.
Les étapes clés d’un projet CRM réussi
Quel que soit le modèle choisi, la mise en place d’un CRM suit un certain nombre d’étapes essentielles :
- Définition d’un cahier des charges : Le chef de projet doit recenser les besoins, les objectifs, les fonctionnalités attendues, et les contraintes techniques.
- Choix de la bonne solution : Pour cela, il faut comparer les outils du marché en fonction du secteur, du parcours client et du customer relationship souhaité.
- Constitution d’une équipe projet : Le succès dépend de la collaboration entre les départements vente, marketing, service client et digital.
- Formation des utilisateurs : Une formation adaptée améliore l’utilisation de l’outil, réduit les résistances au changement, et augmente la satisfaction des utilisateurs.
- Suivi d’un plan de déploiement : Il faut adopter une approche progressive permet de corriger les éventuels dysfonctionnements avant la généralisation.
- Mesure des résultats à l’aide d’indicateurs, tels que la conversation, la fidélisation et la satisfaction. Un ajustement du plan d’action est nécessaire pour atteindre les objectifs du projet CRM.
